2016年第04期
 
 

在汽车经销商领域,像重庆宝渝总经理刘红这样出身售后的职业经理人并不多,按照惯例以往都是在销售一线的精英最终一步步做到4S店的总经理。不过仔细想想,这似乎又合情合理,在如今销售都不赚钱,车商的重心都偏向售后服务领域的市场大背景下,一个资深从事售后服务的人才可能更知道如何去管理一家品牌授权经销商,尤其像重庆宝渝这样已经拥有庞大客户群体的成熟经销商。

那么问题来了,现在市面上有很多价格便宜的维修店,如何在售后环节继续留住客户是所有品牌授权经销商的重要课题。对此,刘红向我们谈了他的一些看法。

 
  街头维修店的利弊与现状
 

在刘红看来街头维修店确实有一定的优势,最大的优势就是价格便宜,但是这其中也存在一定的风险:首先就是配件的来源,目前国内宝马配件的来源主要有两种:原装件和原厂件。

其中原装件是厂家经过质量鉴定再流向市场。只在正规4s店供应,并且在产品上有宝马的官方标识。

而原厂件则分为两种。第一种是由主机厂和配套厂所生产,第二种是一些配件厂自己贴牌仿冒的原厂件。

目前市场上的维修店提供的基本上是原厂件,但是质量参差不齐。因此也存在一定的安全隐患。

其次就是店面的信誉:刘红总经理坦言,其实他也认识很多从4S店出去自己做维修店的维修工,这些人普遍都会面临一个问题:很难做长久,基本上是一锤子买卖,因为当他们带出去的客户逐渐换车之后,自己就很难做下去了,几年之后,只能将店面又盘给其他有客户资源的人去做。这样的不确定性实际上对客户是有伤害的,像BMW这样的品牌尤其强调给所有客户带来标准化、统一的服务品质,这是打游击的街头维修店很难做到的。

 
   
 
 
  宝渝的服务特色:专业+精准
 
 

很多客户对正规品牌4s店是有“误解”的,在刘红看来,正规4s店并非是传统渠道的卖车、修车。4s店核心产品应该是“服务”体系。

重庆宝渝宝马4s店除了车辆、零件来自宝马厂家以外,更为人称道的在于维修师傅的专业性,说到这里,做售后出身的刘红显得尤其自信,据他介绍,目前重庆宝渝售后团队的核心力量全部是在宝渝工作过6年以上的资深技师,这些人在为客户解决疑难问题方面具备绝对的专业性。刘红总经理介绍到,他们不止一次接到过外面维修店送来的故障车辆,对于宝马这样的高端豪华车来说,光有原装零部件是不够的,如何解决复杂的技术难题跟维修师傅的手艺以及经验有很大关系。

其次,有着多年售后服务经验的刘红总经理更是提出了“精准”服务的概念:不再采用传统短信、电话式“骚扰”关怀。利用大数据,建立完整的客户数据档案,进行个性化的后台分析,精确到每个车主车辆公里数的保养项目,提供一种车主正需要,服务正提供的“巧妙”关怀,从而达到比车主更了解自己的车,让服务呈现“恰恰好”的状态。

除此以外,重庆宝渝宝马还打造了一个客户平台,建立了单独的客户俱乐部,让客户与客户,客户与合作伙伴多交流,将车主俱乐部的范围从单纯的车向多个方面进行延伸,从而让更多的客户吸附于这个平台之上。

 
   
 
  宝渝的客户平台是怎样提升与客户的粘性?
 

1、围绕本身价值达成的服务

除了自己的特色服务外,宝渝还专门设置了客户经理一职,主要工作就是维护客群关系,除此之外宝渝把目光放得更长远,作为一个“车友”的角度,利用自身在汽车行业的优势在客户选车购车上提出专业的意见,无论客户是否购买宝马,先让客户享受到自己的优质服务,进行人与人的口碑传播也是一种变相的销售。

2、围绕资源平台价值的服务

宝渝除了接轨社会性的爱心公益活动以外,与西南大学的学生会和公会也紧密联系。不仅可以关爱学子,赞助校内活动举办,还可以进一步提升宝马宝渝的影响力。实行先植入品牌概念再带入客户资源的步骤,达到良性有效的资源整合。宝渝通过赞助支持的诸多活动,还可以联合不同领域的合作伙伴,缔结资源,衔接新的商机。

3、优质服务需要内部的管控

重庆宝渝在店内实车保养的基础上,会进行内部流程的严格管控,保证各项环节达标。除了对客户的软性关怀,重庆王牌修车“老司机”是宝渝的核心竞争力,借助成熟的专业团队把车修好,拿出硬实力说话也非常重要。这样才能对客户双管齐下,软硬通吃。

 
   
 
 
采访组图
 
 
 
 
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